Cysylltu â ni

cyffredinol

Mae datrysiadau canolfan gyswllt wrth wraidd rheoli profiad cwsmeriaid

RHANNU:

cyhoeddwyd

on

Mae'r busnesau mwyaf llwyddiannus yn fwriadol gyda'r profiadau cwsmeriaid y maent yn eu darparu. Maent yn deall bod cymryd yr amser i ddylunio, rheoli a gwella'n gyson y profiadau gorau posibl i gwsmeriaid yn effeithio'n sylweddol ar linell waelod eu busnes. 

Mae'r erthygl hon yn trafod y broses o reoli profiad cwsmeriaid a sut mae adeiladu seilwaith canolfan gyswllt gadarn yn sylfaen gadarn ar gyfer darparu profiadau cwsmeriaid cyson dda.  

Beth yw rheoli profiad cwsmeriaid?

Mae profiad cwsmeriaid (CX) yn ymwneud â sut mae cwsmeriaid yn ystyried busnes yn seiliedig ar sut maen nhw'n rhyngweithio ag ef. Mae hyn yn cynnwys: 

· Llywio gwefan y busnes

· Ymwneud â chynnwys cyfryngau cymdeithasol

· Rhyngweithio â chatbots

hysbyseb

· Galw cymorth cwsmeriaid 

Yn y cyfamser, mae rheoli profiad cwsmeriaid yn cyfeirio at y prosesau sy'n ymwneud â mireinio'r sianeli cyfathrebu a'r pwyntiau cyffwrdd hyn i ddarparu'r profiad gorau posibl i gwsmeriaid. Mae'r ymdrech hon yn cynnwys dylunio llifoedd gwaith cyfathrebu a rheoli a monitro profiadau omnichannel cwsmeriaid i annog teyrngarwch, eiriolaeth, ac yn y pen draw, refeniw uwch.  

Mae cwsmeriaid heddiw yn disgwyl i fusnesau ddarparu profiadau cyson waeth beth fo'r sianel gyfathrebu. Effaith cael pethau'n anghywir er enghraifft, yw os yw cwsmeriaid yn ei chael hi'n heriol chwilio am y wybodaeth sydd ei hangen arnynt ar wefan neu'n cael profiad annymunol gydag adran cymorth cwsmeriaid cwmni, ni fyddant yn oedi cyn neidio at gystadleuydd sy'n gallu gwella mynd i’r afael â’r diffygion hynny.  

O'r herwydd, mae rheoli profiad cwsmeriaid wedi dod yn agwedd hollbwysig ar fusnes, sy'n gofyn am alinio pwyntiau cyffwrdd ac adrannau lluosog i ddarparu profiadau cadarnhaol i gwsmeriaid o'r dechrau i'r diwedd. 

Pam y dylai atebion canolfan gyswllt fod wrth wraidd rheoli profiad cwsmeriaid

Mae rheoli profiad cwsmeriaid yn golygu dylunio, rheoli, monitro a mireinio holl bwyntiau cyffwrdd cwsmeriaid i ddarparu profiadau cadarnhaol ar draws pob sianel. Yn y cyfamser, mae canolfannau cyswllt modern a llwyfannau Canolfan Gyswllt fel Gwasanaeth (CCaaS), fel hyn datrysiad omnichannel yn y DU, yn meddu ar y strwythur a'r offer sydd eu hangen i gyflawni'r tasgau hynny.  

Isod mae'r rhesymau pam y dylai atebion canolfan gyswllt fod wrth wraidd eich ymdrechion i reoli profiad cwsmeriaid.  

Cefnogaeth omnichannel 

Mae cefnogaeth omnichannel da yn wahanol i gael cefnogaeth aml-sianel. Mae rhagolygon a chwsmeriaid presennol yn gweld busnesau fel un endid, gyda chwsmeriaid yn disgwyl cael eu gwasanaethu waeth beth fo is-adrannau mewnol cwmni, adrannau neu seilos data. Mae hyn yn golygu y gall trosglwyddo cwsmeriaid o un adran i'r llall neu ofyn iddynt anfon e-bost pan fyddant eisoes yn siarad â chynrychiolydd danseilio profiad y cwsmer yn aruthrol.     

Dylai fod gan strategaeth canolfan gyswllt gadarn gymwysiadau a ffynonellau data integredig, gan alluogi cynrychiolwyr i dynnu gwybodaeth berthnasol pryd bynnag y bo angen. Mae'r mynediad cyflym hwn at wybodaeth yn galluogi busnes i fynd i'r afael â phryderon cwsmeriaid pryd bynnag y byddant yn cysylltu.  

Canolfan ddata ganolog 

Fel y crybwyllwyd, mae mynediad cyflym at wybodaeth cwsmeriaid yn hanfodol i wasanaeth cwsmeriaid da. P'un a yw'n gynrychiolydd gwerthu neu'n asiant cymorth cwsmeriaid, mae seilwaith canolfan gyswllt gadarn yn galluogi busnesau i weithredu data cwsmeriaid trwy eu gwneud yn fwy hygyrch i gwsmeriaid ac asiantau. Gyda gwasanaethau yn y cwmwl, mae canolfannau cyswllt wedi'u cyfarparu'n dda i ganoli'r holl wybodaeth berthnasol. 

Er enghraifft, mae dangosfwrdd sy'n dangos data ar ryngweithio cwsmeriaid, DPA a phwyntiau cyffwrdd yn helpu i alinio gwahanol adrannau, gan roi golwg gyflawn iddynt o berfformiad a theithiau cwsmeriaid. Mae hyn yn galluogi busnesau i wneud y canlynol:

· Rhagweld pryderon ac anghenion cwsmeriaid

· Creu profiadau personol

· Sicrhau bod pob adran yn gallu ymateb i gwsmeriaid o fewn y cyd-destun priodol

O ran rheoli profiad cwsmeriaid, nid nifer yr offer yn y pentwr technoleg mohono; mae'n ymwneud ag integreiddio'r offer hynny. Dyna beth mae llwyfannau CCaaS yn ei ddarparu.  

Dadansoddeg o'r dechrau i'r diwedd

Mae canolfan ddata ganolog yn golygu bod gan fusnesau strwythur wedi'i osod ar gyfer dadansoddeg o un pen i'r llall. Pan allant olrhain rhyngweithiadau cwsmeriaid a chael y wybodaeth berthnasol o'r ymgysylltiadau hynny, gall sefydliadau gael mewnwelediadau amser real ar wella profiadau cwsmeriaid. Er enghraifft, gall y mewnwelediadau hyn ddangos y canlynol:

· Nid yw'r llif gwaith cyfathrebu presennol yn optimaidd, gyda chwsmeriaid yn gorfod mynd trwy sawl pwynt ffrithiant i gael yr hyn sydd ei angen arnynt. 

· Mae Prospects yn chwilio am wybodaeth y dylid ei chynnwys mewn pwyntiau trafod gwerthu.

· Mae'n well gan gwsmeriaid sianel gyfathrebu y mae angen i fusnes ei hoptimeiddio. 

Gall ffynonellau data lluosog roi golwg 360-gradd o'r cwsmer i fusnes, ond yn y pen draw mae'r gallu i droi'r rheini'n fewnwelediadau gweithredadwy o fudd i brofiad y cwsmer.  

Profiadau personol

Mae gan ganolfannau cyswllt, yn enwedig y rhai sy'n cyflogi CCaaS, addasu a graddadwyedd yn greiddiol iddynt. Gallai personoli ddod yn y ffurfiau canlynol:

· Cynllunio strategaeth llwybro optimaidd a llif ymateb llais rhyngweithiol (IVR) ar gyfer cymorth cwsmeriaid. 

· Defnyddio data amser real i greu'r opsiynau hunanwasanaeth gorau posibl.

· Ychwanegu sianeli cyfathrebu perthnasol wrth i ymddygiad a gofynion cwsmeriaid ddatblygu.

Gyda chanolfan ddata ganolog a dadansoddeg o'r dechrau i'r diwedd eisoes ar waith, mae'n haws teilwra profiadau ar gyfer meysydd busnes eraill. Yn dibynnu ar y math o fusnes, gallai hyn olygu'r canlynol:

· Anfon cynnwys fideo perthnasol trwy e-bost at gwsmeriaid sydd am gael golwg fanylach ar gynhyrchion a gwasanaethau.

· Symleiddio teithiau cwsmeriaid ymhellach o'r cyswllt cyntaf i gymorth ôl-werthu.

· Mwy o fynediad i wasanaethau omnichannel yn seiliedig ar ddewisiadau cwsmeriaid.

Mae'r gallu i gasglu data o bob pwynt cyffwrdd ar hyd taith y cwsmer yn arf pwerus i fusnesau. At hynny, mae'n caniatáu darparu profiadau wedi'u teilwra y mae cwsmeriaid yn eu gwerthfawrogi.  

Meddyliau casglu

Yn y blynyddoedd diwethaf, mae adrannau marchnata wedi cymryd cyfran fwy o berchnogaeth profiad cwsmeriaid. Ac er bod darparu profiadau cadarnhaol o'r dechrau i'r diwedd i gwsmeriaid yn gofyn am ymdrechion cyson gan y sefydliad cyfan, mae darparu'r profiadau gorau posibl wrth wraidd canolfannau cyswllt ac adrannau gwasanaethau cwsmeriaid. 

Mae eich canolfan gyswllt yn fan cychwyn ardderchog os yw eich busnes am ddyrchafu ei strwythur rheoli profiad cwsmeriaid. Nid yn unig y mae darparu profiadau da i gwsmeriaid wrth wraidd yr hyn y mae'n ei wneud, mae yna hefyd offer cynhwysfawr i'w gyflwyno bob tro.  

Rhannwch yr erthygl hon:

Mae EU Reporter yn cyhoeddi erthyglau o amrywiaeth o ffynonellau allanol sy'n mynegi ystod eang o safbwyntiau. Nid yw'r safbwyntiau a gymerir yn yr erthyglau hyn o reidrwydd yn rhai o eiddo Gohebydd yr UE.
hysbyseb

Poblogaidd