Sut Ydych Chi'n Sicrhau Bod Eich Galwadau Gwasanaeth Cwsmer Yn Breifat? Canllaw i Fusnesau yn y DU

Yn y byd digidol sydd ohoni, mae diogelu data cwsmeriaid yn bwysicach nag erioed. Mae’n ddyletswydd ar fusnesau’r DU, yn enwedig y rhai sy’n dibynnu ar alwadau gwasanaeth cwsmeriaid, i sicrhau bod pob cyfathrebiad yn cael ei gadw’n breifat a diogel. 

Mae torri preifatrwydd nid yn unig yn niweidio enw da cwmni ond gall hefyd arwain at ganlyniadau cyfreithiol o dan y Rheoliad Diogelu Data Cyffredinol (GDPR) a Deddf Diogelu Data’r DU. Felly, sut y gall eich busnes sicrhau bod galwadau gwasanaeth cwsmeriaid yn cael eu cadw’n breifat? Yma, rydym wedi paratoi canllaw cynhwysfawr.

1. Galw Amgryptio

Y ffordd fwyaf sylfaenol o amddiffyn eich galwadau gwasanaeth cwsmeriaid yw trwy ddefnyddio systemau cyfathrebu diogel, wedi'u hamgryptio, meddai arbenigwr cyfathrebu, Grwp Rydal. Er mwyn sicrhau amgryptio galwadau, maent yn defnyddio'r dulliau canlynol:

Diogelwch Llinell Dir: Ar gyfer unrhyw fusnesau sy'n defnyddio llinellau tir traddodiadol, mae'n hanfodol gweithio gyda darparwyr sy'n cynnig cysylltiadau diogel, wedi'u hamgryptio. Gall llawer o wasanaethau llinell dir modern weithredu rhywfaint o amgryptio, ond ar gyfer amgylcheddau diogelwch uchel, argymhellir systemau ffôn digidol.

Amgryptio VoIP: Gallwch ddefnyddio systemau Protocol Llais dros y Rhyngrwyd (VoIP) ar gyfer gwasanaeth cwsmeriaid. Mae angen amgryptio'r systemau hyn i atal trydydd parti rhag rhyng-gipio galwadau. Sicrhewch fod eich darparwr VoIP yn defnyddio SRTP (Protocol Cludiant Amser Real Diogel) neu TLS (Transport Layer Security) ar gyfer amgryptio galwadau.

Amgryptio o'r dechrau i'r diwedd (E2EE): Ar gyfer busnesau sy'n trin data cwsmeriaid arbennig o sensitif, megis gofal iechyd neu wasanaethau cyfreithiol, efallai y bydd angen amgryptio o'r dechrau i'r diwedd, mae E2EE yn sicrhau mai dim ond cyfranogwyr galwad sy'n gallu cyrchu'r cyfathrebiad. Ni all y darparwr gwasanaeth nac unrhyw dresmaswyr posibl ddadgryptio'r sgwrs.

2. Hyfforddiant ar Breifatrwydd Data ar gyfer Staff Gwasanaeth Cwsmeriaid

Dan Park o asiantaeth gwasanaeth cwsmeriaid, Mewn Cysylltiad Nawr, yn esbonio: “Eich tîm gwasanaeth cwsmeriaid yw'r amddiffyniad cyntaf o ran cynnal preifatrwydd galwadau. Mae hyfforddiant priodol yn sicrhau eu bod wedi'u cyfarparu'n dda i drin gwybodaeth sensitif. Rydym yn defnyddio’r dulliau canlynol i sicrhau preifatrwydd data.”

Cydymffurfiad GDPR: Sicrhewch fod eich staff wedi’u hyfforddi’n llawn ar ganllawiau GDPR, sy’n llywodraethu sut y dylid trin data personol. O dan GDPR, rhaid i’r holl ddata cwsmeriaid, gan gynnwys yr hyn a rennir yn ystod galwadau, gael ei brosesu’n gyfreithlon, yn dryloyw ac yn ddiogel.

Protocolau Trin Galwadau: Dysgwch staff i wirio hunaniaeth cwsmer cyn trafod data personol neu sensitif. Gall hyn gynnwys gofyn am rifau cyfrif, cwestiynau diogelwch, neu ddefnyddio dilysiad dau ffactor (2FA) ar gyfer dilysu.

Ffoniwch Amgylchedd: Sicrhau bod galwadau'n cael eu cymryd mewn amgylcheddau diogel. Dylai staff yn y swyddfa osgoi trafod gwybodaeth sensitif mewn swyddfeydd cynllun agored lle gallai sgyrsiau gael eu clywed.

3. Cyflwyno Polisi Cofnodi Galwadau'n Ddiogel

Mae llawer o fusnesau yn cofnodi galwadau gwasanaeth cwsmeriaid at ddibenion sicrhau ansawdd a hyfforddiant. Er bod hyn yn arfer cyffredin, rhaid ei wneud yn ddiogel i sicrhau preifatrwydd cwsmeriaid.

Amgryptio Recordiadau Galwadau: Sicrhewch fod unrhyw recordiadau galwadau wedi'u hamgryptio wrth eu storio ac wrth eu cludo. Chwiliwch am feddalwedd recordio galwadau sy'n cynnig amgryptio AES (Safon Amgryptio Uwch) i amddiffyn recordiadau rhag mynediad anawdurdodedig.

Polisïau Cadw Data: O dan GDPR, rhaid i fusnesau beidio â storio data personol, gan gynnwys recordiadau galwadau, am gyfnod hwy nag sydd angen. Creu polisi cadw data clir sy'n amlinellu pryd y dylid dileu recordiadau galwadau neu eu gwneud yn ddienw. Mae'r rhan fwyaf o fusnesau yn dewis cyfnod cadw o 3-6 mis.

Mynediad Rheoli: Cyfyngu mynediad i recordiadau galwadau i'r rhai sydd eu hangen yn unig, megis rheolwyr neu swyddogion cydymffurfio. Defnyddio systemau rheoli mynediad seiliedig ar rôl (RBAC) i sicrhau mai dim ond personél awdurdodedig all wrando ar alwadau sensitif.

4. Monitro ac Archwilio Diogelwch Galwadau yn Rheolaidd

Mae monitro ac archwilio eich systemau gwasanaeth cwsmeriaid yn rheolaidd yn helpu i ganfod ac atal unrhyw doriadau posibl.

Archwiliadau Rheolaidd: Cynnal archwiliadau diogelwch rheolaidd o'ch systemau ffôn, gan gynnwys llwyfannau VoIP ac unrhyw feddalwedd recordio galwadau. Mae hyn yn sicrhau bod pob system yn cynnwys y darnau diogelwch diweddaraf ac yn cydymffurfio â rheoliadau diogelu data.

Monitro Amser Real: Gweithredu offer monitro amser real i ganfod gweithgaredd anarferol. Er enghraifft, os yw galwad yn cael ei chyrchu neu ei throsglwyddo'n amhriodol, dylai eich system fflagio hyn er mwyn ymchwilio iddo.

Prawf Penetration: Llogi cwmni seiberddiogelwch trydydd parti i gynnal profion treiddiad ar eich systemau cyfathrebu. Mae'r broses hon yn efelychu ymosodiad i nodi gwendidau cyn y gall actorion maleisus fanteisio arnynt.

5. Rhwydweithiau Preifat Rhithwir (VPNs) ar gyfer Gwaith o Bell

Simon Rinder o Asiantaeth y Swyddfa, Pilcher Llundain, eglura: “Gyda gweithio o bell yn dod yn fwy cyffredin, mae ton newydd o dechnoleg bellach yn hanfodol i ddiogelu galwadau gwasanaeth cwsmeriaid a wneir o’r cartref neu’r tu allan i’r swyddfa. Rydym yn argymell y gwasanaethau canlynol.”

Cysylltiadau Diogel: Sicrhau bod yr holl staff o bell yn defnyddio Rhwydweithiau Preifat Rhithwir (VPNs) wrth gael mynediad i systemau ffôn y cwmni. Mae VPN yn amgryptio traffig rhyngrwyd, gan ei gwneud hi'n anodd i hacwyr ryng-gipio galwadau neu ddata.

Rheoli Dyfeisiau Symudol (MDM): Os yw'ch gweithwyr yn trin galwadau gwasanaeth cwsmeriaid gan ddefnyddio dyfeisiau symudol, rhowch Reoli Dyfeisiau Symudol ar waith i sicrhau bod y dyfeisiau hyn yn ddiogel. Mae meddalwedd MDM yn caniatáu ichi orfodi amgryptio, rheoli mynediad, a sychu data o bell os yw dyfais yn cael ei cholli neu ei dwyn.

6. Rhannu Cyn lleied â phosibl o ddata sensitif dros y ffôn

Lle bynnag y bo modd, cyfyngu ar faint o wybodaeth sensitif a rennir dros alwadau gwasanaeth cwsmeriaid.

Pyrth Cwsmer Diogel: Yn hytrach na gofyn i gwsmeriaid ddarparu gwybodaeth sensitif fel rhifau cardiau credyd dros y ffôn, cyfeiriwch nhw at byrth cwsmeriaid diogel. Mae llawer o fusnesau'n defnyddio'r pyrth ar-lein hyn ar gyfer bilio, rheoli cyfrifon, neu negeseuon diogel.

Cydymffurfiaeth PCI DSS: Os yw eich tîm gwasanaeth cwsmeriaid yn delio â thaliadau dros y ffôn, sicrhewch fod eich busnes yn cydymffurfio â PCI DSS (Safon Diogelwch Data Diwydiant Cardiau Talu). Mae hyn yn cynnwys defnyddio pyrth talu diogel a sicrhau nad oes unrhyw ddata cerdyn sensitif yn cael ei gofnodi na'i storio'n amhriodol.

Rhannwch yr erthygl hon: